<비즈앤이슈 2010년 9월 18일자>

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우리 병원은 이렇게 차별화했다 [206호]

차별화 사례 3. 환자 서비스

‘후기’는 가장 영향력 있는 마케팅

서울항맥외과 박정연 원장

이른바 ‘후기’가 가장 큰 마케팅이 되는 시대다. 병원을 찾는 환자들도 예외는 아니어서 주위 사람들 혹은 인터넷에 나와 있는 후기를 통해 병원의 서비스와 진료 질을 판단하는 환자들이 많다. 후기라고 하면 먼저 클레임을 떠올리는 경우가 많지만 서울항맥외과는 오히려 이를 활용한 차별화된 서비스로 환자를 모으고 있다.

수술 후기 보고 입원 결심하기도

우선 내원환자에게 가장 잘 보이는 곳에 다른 환자가 자발적으로 쓴 수술 후기 파일을 비치해두고 있다. 항문질환을 앓고 있는 환자는 병의 특성상 병이 진척된 뒤 병원을 찾는 경우가 많은데, 다른 환자가 직접 쓴 수술 후기를 보고 즉석에서 수술을 결심하는 환자도 있다.

또한 수술을 결심하고 병원을 찾고자 인터넷으로 검색하던 중, 수술 후기에 적힌 친절한 의료진의 서비스를 확인, 안심하고 수술을 받은 환자도 적지 않다.

“치질 수술이 굉장히 아프고 힘들다는 수많은 소문 때문에 걱정이 됐다. 다행스럽게 서울항맥외과로 찾아온 덕분에 너무나 편하게 수술을 받고 치료도 받게 됐다”며 “지인들에게 이곳을 추천해주고 싶다”

“이번에 수술을 받기 위하여 항맥외과에 오기를 잘했다고 생각합니다. 첫째 친절하고 깨끗하고 시설 좋고 모든 것이 맘에 듭니다”

위와 같이 환자들이 직접 적은 후기들은 그 어떤 병원 소개 자료보다 큰 참고사항이 된다.

환자가 공감하는 서비스

서울항맥외과에서 내세우는 또 다른 서비스는 항문 수술환자에게 당일수술, 당일퇴원을 시행하고 있는 점이다. 특별히 시간을 정해놓고 남몰래 수술을 받아야했던 기존의 방식을 탈피, 언제든지 수술을 받고 수술 당일 일상생활에 복귀할 수 있도록 서비스를 업그레이드 했다.

서울항맥외과 박정연 원장은 “불안한 상태의 환자를 의료진 모두가 성심성의껏 돌보고 마음을 안정시키는데 주력하고 있다”며 “그런 서비스가 환자들의 입을 통해 전해져 병원 분위기가 훈훈하다”고 말했다. 또한 김정란 상담실장은 “신용불량자에 대한 무료시술 등 의료봉사로 알려진 덕분이기도 하지만 무엇보다 서울항맥외과에서 내세우는 의료서비스에 환자들이 공감하고 있다”고 말했다.

박혜선 기자 keisen@binews.co.kr